• Service client DATA³

L’utilisation des services de DATA³ est accessible et opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette disponibilité suppose que les liens télécoms ne soient pas interrompus du fait des opérateurs télécoms, et pour quelque raison que ce soit.
Le service d’exploitation intègre l’accès au Service Client, en heures ouvrées, sur le portail client suivant :

Important : pour saisir vos demandes et tickets d’incident sur DATAtools, vous devez posséder au préalable votre code d’identification client disponible en appelant le 0 980 50 50 50.

L’accès au site de DATA³ est admis sous rendez-vous préalable avec les équipes d’exploitation.

Dans le cadre de ses prestations, DATA³ fournit un engagement de qualité de service qui comprend divers indicateurs définis comme tels :
– Accessibilité au service d’application : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 hors interventions programmées et liens télécoms ;
– Taux de disponibilité annuel du service en ligne : 99,95 % hors interruption des liens de télécommunications ;

Délai de rappel pour problème technique :
– 1 heure pour les problèmes graves bloquants (il s’agit de problèmes entraînant une interruption totale du service DATA³) ;
– 8 heures pour les problèmes gênants (il s’agit de problèmes entraînant une perturbation temporaire n’engendrant pas d’interruption de service) ;
– 24 heures pour les problèmes mineurs non gênants (ce type de problèmes n’est ni perturbant, ni bloquant pour le client. Il correspond généralement à des demandes complémentaires).

Il est à noter que les équipes d’exploitation de DATA³ hiérarchisent le niveau de criticité des problèmes dans le but principal de garantir à l’ensemble des clients une gestion optimale des priorités. Cependant, les équipes d’exploitation de DATA³ mettront tout en œuvre pour répondre aux différents types de problèmes et les traiter le plus rapidement possible.

• Maintenance matérielle

L’ensemble des équipements constituant l’infrastructure mutualisée et dédiée est pourvu de contrats de maintenance constructeurs. Ces contrats garantissent une GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) de 4 heures. L’ensemble de l’infrastructure matérielle est doté de contrat de maintenance sur site constructeur. ADITU possède également un stock de pièces détachées pour intervenir immédiatement et garantir une GTR matérielle de 4 heures ouvrées.

• Maintenance système

DATA³ effectue les mises à jour pour l’ensemble des équipements réseaux, sécurité et d’administration mutualisée. Les firewalls mis à disposition au sein de DATA³ sont redondés, assurent une protection efficace contre les tentatives d’intrusion et garantissent l’intégrité des données, et ce, dans l’état de l’art de la technologie.

• Procédures d’exploitation et de supervision

Ces procédures font partie du référentiel d’exploitation et d’administration des équipes d’exploitation de DATA³ et font l’objet de listes de contrôles (check-lists) permettant la prise en compte de toutes les tâches et sous tâches.

– L’exploitation

Contrôle fonctionnel permanent à partir de check-lists opératoires distinctes, les opérations suivantes :

• Contrôle général et permanent des différents services système, des différentes applications disponibles ;
• Contrôle quotidien des opérations de sauvegardes effectuées la veille ;
• Contrôle général et permanent des différentes ressources disponibles (analyse des fichiers logs, des utilisations disque, mémoire, CPU, éléments actifs des réseaux LAN, connectivité des réseaux étendus WAN,..) ;
• Contrôle quotidien des règles de sécurité des firewalls et des serveurs de sécurisation Internet en s’assurant des mises à jour des éditeurs.

– La supervision

DATA³ opère un monitoring proactif des différentes ressources CPU, disque, mémoire, réseau, surveillance et exploitation des différents indicateurs installés : alertes, chiens de garde. Des serveurs dédiés à ce monitoring sont actifs en heures ouvrées et sont surveillés en heures ouvrées par notre équipe d’exploitation.

– La gestion des incidents et pannes

Lors de problèmes inhérents aux prestations fournies par DATA³, les demandes de traitement d’incidents sont transmises au support niveau 2 du fournisseur concerné. Dans ce cadre, ADITU assure les prestations suivantes :

• Gestion et suivi des interventions ;
• Alertes vers le client et les utilisateurs ;
• Escalades vers les intervenants associés dans le cadre d’un guichet unique de traitement des incidents.

– La gestion des interventions programmées 

• Messages vers le client et utilisateurs ;
• Renforcement du support technique en cas d’incident grave ou d’intervention longue ;
• Gestion et suivi de la maintenance ou des mises à niveau.

– La gestion de la sécurité 

• Contrôle des différents accès au réseau et connexions au système (analyse des logs des serveurs RAS, des serveurs d’application, par rapport à la politique de sécurité établie) ;
• Contrôle du sas de sécurité Internet (monitoring du Firewall et des serveurs de sécurité, analyse des logs par rapport aux règles de filtrage) ;
• Mise à jour des bases de sécurité (signatures antivirus, nouvelles attaques référencées) et mise en œuvre des patchs de sécurité.